Troca e devolução produtos personalizados

1. Antes de adentrar no assunto, primeiramente é necessário diferenciar as duas modalidades de troca. A troca motivada de um produto seria aquela em que o bem adquirido possui um defeito (problema na criação ou na concepção do produto que não se pode consertar, tornando-o inseguro) ou um vício (possibilidade de conserto do produto com a substituição de um de seus componentes). A troca imotivada seria aquela em que não há um defeito ou vício no produto, sendo a razão da troca a insatisfação, ou não utilidade do produto para o consumidor.

2. O Código de Defesa do Consumidor prevê, para a hipótese do produto ter um defeito ou conter um vício, que há obrigação do fornecedor de reparar o problema no prazo máximo de 30 (trinta) dias, contados da data da ciência do problema, nos termos do parágrafo § 1º do artigo 18.

3. Não sendo o problema sanado no prazo estipulado, poderá o consumidor exigir ou a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso, ou pedir a restituição imediata da quantia paga, corrigida monetariamente, ou o abatimento proporcional do preço do bem adquirido.

4. Optando o consumidor pela troca do produto adquirido e não possuindo o fornecedor o produto em seu estoque, poderá o consumidor escolher por levar um produto mais caro pagando a diferença, ou adquirir um produto mais barato sendo-lhe devolvido o valor da diferença, ou aguardar a reposição do produto ao estoque.

5. O consumidor, nos termos do art. 26, deve informar ao fornecedor sobre o defeito ou vício do produto no prazo legal. Sendo o produto durável (p.ex., carro, eletrodomésticos) este prazo é de 90 (noventa) dias; para os produtos não duráveis (p.ex., alimentos, sapatos femininos), é de 30 (dias) dias. Ambos os prazos são contados da data de entrega do produto. No caso de vício oculto (aquele que é constatado após certo tempo de uso), o prazo inicia-se da data da constatação do mesmo.

6. É importante ressaltar que alguns produtos, além da garantia legal, têm a garantia contratual concedida pelos fornecedores, que deve ser fornecida por escrito, conforme determinação do art. 50. Assim, o consumidor terá até o fim do prazo contratual para informar ao fornecedor do vício ou defeito do produto.

7. Portanto, uma vez constatado que o produto possui um vício ou um defeito e não sendo os mesmos sanados pelo fornecedor, pode o consumidor optar pela troca dos mesmos.

8. Em relação à troca imotivada de produtos, a questão não é tão simples quanto a troca motivada, uma vez que esta tem previsão legal, o que não ocorre com a troca imotivada, que é apenas um costume do comércio.

9. Dentre as fontes normativas previstas no art. 7º do Código de Defesa do Consumidor, encontramos o costume como fonte secundária, sendo este a prática reiterada de atos admitidos como capazes de obrigar.

10. A troca imotivada é possível, tão somente, por ser um costume do comércio, mas nem todos os estabelecimentos comerciais admitem a sua possibilidade, razão pela qual é necessário informar-se quando da aquisição do produto sobre esta possibilidade.

11. Uma vez sendo possível a troca imotivada da mercadoria, o fornecedor é obrigado a efetuá-la, pois a promessa tem força de obrigar e passa a fazer parte das condições contratuais. O fornecedor deve informar em local de fácil visualização em quais condições a troca pode ser feita, como: dia, local, prazo para troca, os produtos que não serão objeto de troca, como os adquiridos em liquidação.